Mindannyian kerültünk már olyan helyzetbe a munkahelyünkön, amikor nagy önuralom kellett ahhoz, hogy megőrizzük a nyugalmunkat. Forró fejjel, indulatoktól átfűtve hibás döntéseket hozhatunk, és még tovább ronthatjuk a kialakult helyzetet vagy akár az állásunkat is elveszíthetjük.
A felbukkanó munkahelyi drámák megoldhatók függetlenül attól, hogy a főnökünkkel vagy egy munkatársunkkal kerültünk összetűzésbe. Az alábbiakban arról szólunk bővebben mi az a stratégia amit bevethetünk a konfliktusok eredményes megoldásához.
A konfliktusoknak két fő típusa van
Az egyik az emberi kapcsolatokon alapul a másik pedig a teljesítménnyel függ össze.
A kapcsolatokon alapuló összeütközések többnyire azok között alakulnak ki, akik eltérő nézőpontokból tekintenek a világra és a közös pont a munka. Esetenként már egészen apró dolgok is feszültté tehetik a munkahelyi légkört. A nézeteltérés forrásától függetlenül ez fennakadást okozhat a csapat közös munkájában és előre haladásában.
A teljesítményalapú összeütközés azt jelenti, hogy az eredmények és az elvárások nem fedik egymást akár munkaadói akár a munkavállalói oldalról. A csapat tagjai nem mindig egyformán veszik ki a részüket a munkából. Van, aki úgy áll hozzá, hogy más is könnyen odaférjen.
Olyan menedzserek is akadnak, akik nem betartható határidőket szabnak, aztán persze csalódniuk kell. A teljesítményalapú konfliktusok előfordulása esetén gyakori a hibáztatás, bűnbakkeresés és egymásra mutogatás, ami melegágya a szorongásnak és fusztrációnak. Ha a felek nem találkoznak szemtől szemben, akkor nehéz megfelelni az elvárásoknak.
Első lépésként határozzuk meg a nézeteltérés típusát. Ezzel egyenes út vezet az okok és felelősök feltárásához.
Konfliktusmegoldás a munkatársakkal
Amikor az indulatok elszabadulnak, nehéznek látszik kibogozni a megoldáshoz vezető útvonalat. Az időhúzás tovább mélyítheti a vitázó felek közötti szakadékot, mégis érdemes hagyni némi időt, amíg minden résztvevő megnyugszik kissé. Igyunk egy pohár vizet, sétáljunk pár percet. A tiszteletlen beszédet mindenképpen mellőzzük, mert csak tovább rontja az amúgy sem kellemes légkört.
Amikor kész vagyunk megoldani a helyzetet a következő lépéseken érdemes végig haladnunk.
Tisztázzuk, hogy személyiség alapú vagy teljesítmény alapú konfliktus vár megoldásra. Ha személyiség alapú konfliktus a feszültség forrása, akkor empatikus kommunikációval, türelemmel, megértéssel és tisztelettel kell közelítenünk a munkatársunk felé. Ha teljesítményalapú, akkor számba kell vennünk azokat a lehetőségeket, amelyek segíthetnek elkerülni az összeütközéseket.
Hallgassuk meg figyelmesen a másik felet
Ha van, rá mód kérjük meg a moderátori szerepre egy munkatársunkat. Ez akkor lehet igazán hasznos, ha külső segítség nélkül, már gondot okoz higgadtan kezelni a kialakult helyzetet. Egyszerre mindig csak az egyik fél beszéljen, így mindenki nyugodt maradhat.
A durva beszéd, a könyörgés vagy a sértegetés nem vezet eredményre. A helyzet megoldását tartsuk szem előtt és ne a másik személyiségének kritizálása legyen a középpontban. Fogalmazzuk meg kerek mondatokban mi a kialakult helyzet oka. Lépésenként haladba mondjuk el mi történt és azt is mi hogyan válaszoltunk rá. Kerüljük a személyeskedést és a kritizálást. Ezzel csak rontunk az amúgy is kellemetlen helyzeten.
Amikor mindkét fél előadta a saját nézőpontjából a történteket, keressük meg a közös pontokat, amelyekben egyetértünk és azokat is, amelyekben nem, majd végezzünk összegzést. A közös pontok kiemelten fontosak lehetnek a további közös munka során. A területek, amelyekben nem értettünk egyet megoldásra várnak. Ezeket a területeket elemezzük még részletesebben és ahol indokolt, keressünk nyertes-nyertes pozíciót.
Az eddigiek igazolják, hogy bátran és türelmesen kezeltük a helyzetet. Készítsünk pontos tervet, hogyan fog zajlani a gyakorlati megvalósítás. A vitáról illetve annak megoldásáról tájékoztassuk a menedzserünket illetve a HR-est és osszuk meg vele a megoldási tervezetünket. Ez segíti a terv megvalósításának sikerességét és jó benyomást kelet a vezetőségben. Ezáltal nyilvánvalóvá válik proaktivitásunk és eredményorientáltságunk.
Konfliktuskezelés a főnökünkkel
Az ügyvezetőnkkel való összeütközés olyan, mint a kötéltánc. Ha nem találjuk meg a megfelelő egyensúlyt akár le is eshetünk, vagyis ki is rúghatnak. Szinte mindenhol elvárás ezesetben, hogy a vezető:
- Beszéljen a munkavállalóval a gondról.
- Ha ez nem visz közelebb a megoldáshoz, akkor részesítse szóbeli és/vagy írásbeli figyelmeztetésben.
- Amennyiben ez sem elég akkor újabb figyelmeztetés után felfüggesztés vagy a munkaviszony végleges megszüntetése lehet a következmény.
Határozott konfliktuskezelés estén a második illetve harmadik lépés szükségtelen.
Annak tisztázása, hogy teljesítményalapú vagy személyiséggel összefüggő a nézeteltérés itt is fontos. A kapcsolata alapú nézeteltérések esetenként bonyolultak lehetnek. Ha az ellentét teljesítményalapú, akkor meg kell vizsgálnunk pontosan definiáltak-e az elvárások. Tiszták-e a célkitűzések és mindenki számára világosan érthetők.
A vezetőnek érdeke megtartani a munkaerőt
Derítsünk ki minden olyan tényezőt, amely akadályoz a céljaink elérésében. A vezetőnek érdeke megtartani a munkaerőt. Egy új munkavállaló betanítása extra költség. A dolgozók sikeres megtartása a menedzser teljesítményét is jelzi. A munkahelyi konfliktuskezelés, pozitív munkakapcsolat vitathatatlanul mindkét fél érdeke.
A nyelvhasználat ez esetben is nagyon fontos. Fogalmazzuk meg pontosan a történteket és a viselkedéseket. Kerüljük a személyeskedést és a felek tulajdonságainak elemzését. Szakemberekként szakmai feladatokat kell megoldani. Ennek megfelelően kommunikáljunk.
A cél egy minden résztvevő számára elfogadható megoldás
A történtek elemzését követően tisztázzuk az elvárásokat. Mi az, amin változtatnunk kell a továbbiakban ahhoz, hogy elkerülhetők vagy minimálisra csökkenthetők legyenek a konfliktusok és növekedjen az eredményesség a közös munka nyomán. Az elvárások mindenképpen nagyon pontosan legyenek megfogalmazva mindkét fél számára egyértelműen. Ezzel számos félreértést elkerülhetünk.
A konfliktusok keletkezése természetes a mindennapi munka során. Fontos, hogy hatékonyan és a lehető leghamarabb megoldások szülessenek. A nyitottságunkkal a megoldások keresésében elnyerhetjük főnökünk elismerését is.